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Die unendliche Telekommunikationsgeschichte

8. Sep. 2010

Okay, diese Geschichte hat eine offizielle Fortsetzung, und die geht so:

Vier Jahre später. Ich ziehe um, von einem Ort in den anderen. Bis dahin konnte ich mich eigentlich weder über meine Telefon- noch über meine DSL-Verbindung beschweren. Beides funktionierte eigentlich so gut wie immer ganz gut. Trotzdem fand ich, dass sich der Umzug doch vielleicht dazu eignen würde, meine Telekommunikations-Angelegenheiten zu vereinfachen, zu streamlinen, kurz: bei einem Anbieter zu vereinigen. Also sah ich mich um, und da ich – im Gegensatz zu anderen Leuten, zugegeben – mit 1&1 bisher keine Probleme hatte, entschied ich mich für ein Rundum-Sorglos-Paket bei 1&1.

Ich rief also bei 1&1 an. „Hallo, ich ziehe um und möchte dabei auch gleich komplett mit Telefonanschluss und allem zu Ihnen wechseln.“

1&1: „Das freut uns sehr, geht aber leider nicht.“

Hä?

„Wir brauchen in der neuen Wohnung erst einen Telefonanschluss der Deutschen Telekom, um Ihr DSL aufschalten zu können. Dann kündigen Sie den Telefonanschluss, und dann können Sie komplett zu uns wechseln.“

Na super. Umständlicher ging’s wohl nicht mehr? Aber okay, also rufe ich bei der Telekom an. „Hallo, ich möchte umziehen.“

„Okay, kein Problem. Oh, ich sehe gerade, Ihr Produkt führen wir nicht mehr. Möchten Sie stattdessen in den T-Irgendwas-Package-Tarif wechseln?“

Ich: „Habe ich eine Wahl?“

„Also, in Ihrem alten Tarif können Sie nach dem Umzug jedenfalls nicht mehr bleiben.“

Okay, also Tarifwechsel.

„Die Mindestvertragslaufzeit beträgt dann 12 Monate.“ Was zur— was??? Ich wollte doch gar keinen Tarif wechseln, ich musste doch! Na super. Also kein Rundum-Sorglos fürs nächste Jahr.

Aber jetzt machte ich den – wie sich im Nachhinein herausstellte – entscheidenden Fehler:

Telekom: „Möchten Sie, dass Ihre neue Telefonnummer drei Monate lang allen Anrufern auf Ihrer alten Nummer angesagt wird? Der Service ist kostenlos.“

Ich: „Okay, warum nicht.“

Böser Fehler. Ganz böser Fehler.

Wir springen ein paar Wochen nach vorne: 1&1 hatte mir erklärt, dass nach der Schaltung meines Telekom-Anschlusses ca. 10-12 Tage vergehen würden, bevor mein DSL geschaltet werden könnte. Am 13. Tag rufe ich bei 1&1 an. „Was ist denn nun?“

Serviceschimpanse bei 1&1: „Weiß ich auch nicht. Hier steht nur ‚Verzögerung wegen manueller Bearbeitung‘.“

Ich: „Verzögerung wie lange? Tage, Wochen, Monate?“

Schimpanse: „Naja, Monate bestimmt nicht.“ (Guter Witz das, im Nachhinein.)

Okay, ich bin ja gutmütig, also habe ich noch einmal eine Woche gewartet, dann wieder angerufen. 1&1-Schimpanse: „Ich habe hier leider noch keinen Termin vorliegen.“

Nun – auch meine Gutmütigkeit hat ihre Grenzen. Also drohte ich – schriftlich, Einschreiben, das ganze Paket – mit fristloser Kündigung, wenn ich nicht innerhalb von 10 Tagen mein DSL bekomme. Einen Tag später (!) hatte 1&1 auf wundersame Weise plötzlich erkannt, wo das Problem lag und rief mich von sich aus (!) an. Allerdings half mir das auch nicht viel weiter, wie sich schnell herausstellte:

1&1: „Sie haben bei der Telekom eine Bandansage aktivieren lassen.“

„Ja…?“

1&1: „Die verhindert, dass wir Ihnen Ihr DSL aufschalten können.“

Hä? (Und wenn ich „Hä?“ sage, dann meine ich „HÄ????„)

1&1: „Für den Zeitraum, in dem die Ansage aktiv ist, kann Ihr Vorgang bei der Deutschen Telekom nicht verändert werden. Deshalb verweigert uns die Deutsche Telekom die Miete Ihrer Leitung für den DSL-Anschluss. Das ist ein bekanntes Problem, aber es gibt bisher keine Lösung dafür.“

Also, nochmal zum Mitschreiben: Es gibt kein technisches Problem mit der DSL-Leitung. Das Problem liegt (laut 1&1) in der Vertragsverwaltungs-Software der Deutschen Telekom. 1&1 will die Leitung (in meine neue Wohnung) mieten, aber die Telekom sagt, das gehe nicht, weil (in meiner alten Wohnung) eine Bandansage läuft. Was zur Hölle??!

 Als nächstes gab es einen kleinen Exkurs: Ich: „Bringt es was, wenn ich die Bandansage sofort abschalten lasse?“ 1&1: „Nein, unserer Erfahrung nach nicht.“ Telekom: „Ja, auf jeden Fall.“ 1&1 hatte leider Recht.

Also musste ich die 3 Monate abwarten, die die inzwischen abgeschaltete Bandansage normalerweise gelaufen wäre. Danach, versicherte mir 1&1, würde es nur noch (der Hohn!) die üblichen 10-12 Tage dauern, bevor ich mein DSL hätte.

Die 3 Monate waren vorgestern vorbei. Heute habe ich dann mal wieder bei 1&1 angerufen. (Man gönnt sich ja sonst nichts.)

1&1-Bonobo: „Wir haben jetzt von der Telekom die Information, dass es ca. 14 Tage dauern wird, Ihren Vertrag freizugeben, und dann dauert es üblicherweise noch 10-12 Tage, bevor wir Ihr DSL freischalten können.“

Ich: „…….?“

1&1-Bonobo: „Haben Sie sonst noch Fragen zu Ihrem DSL-Anschluss?“

Ich: „Zu welchem DSL-Anschluss denn???!

1&1-Bonobo: „Dann wünsche ich Ihnen trotzdem noch einen schönen Tag.“

Ich: „%!§& dich ins &#!§, du &%!#§!!!“

Und jetzt habe ich die Wahl: Ich kann meinen Stolz schlucken und einfach nochmal vier Wochen warten und dann vielleicht nochmal und vielleicht nochmal, denn was sollte 1&1 davon abhalten, mich weiter hinzuhalten? Mit mir kann man’s ja offensichtlich machen.

Oder ich kann 1&1 die Kündigung aussprechen und wahrscheinlich für noch länger auf mein DSL warten, weil 1&1 ja in zwei Wochen den Port in meiner Wohnung anmietet und den wahrscheinlich nicht so schnell wieder freigeben wird.

Tolle Aussichten.

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Vergiss AOL, hier kommt T-Com!

7. Jul. 2006

Alle paar Monate wieder gibt es einen von diesen großen kleinen Internet-Hypes – für gewöhnlich aus Amerika -, wo ein argloser Blogger oder Privatwebsite-Betreiber plötzlich das coolste Ding seit flüssigem Stickstoff auf seiner Site bereitgestellt hat und die darauf natürlich völlig unvorbereiteten Server des armen Kerls kapitulieren und zusammenbrechen und der Kerl schließlich seine Story auch noch im Frühstücksfernsehen erzählen darf.

Letzte Woche betraf diese Geschichte einen Italo-Amerikaner von der Ostküste, der beim Versuch, telefonisch seinen AOL-Anschluss zu kündigen, nicht mit der Beharrlichkeit und Unverschämtheit des in Diensten von AOL stehenden Call-Center-Agenten gerechnet hatte. Er schnitt das Gespräch mit, und es wurde über Nacht zur Versinnbildlichung der Kundenunfreundlichkeit von AOL.

Nun, wie sagt der Amerikaner: Move over, AOL, here comes T-Com.

Meine jüngsten Erlebnisse mit dem neuerdings international ge-re-brandeten Festnetz-Arm der von uns allen so innig geliebten Deutschen Telekom stellen, zumindest quantitativ, locker alles in den Schatten, was AOL letzte Woche so zu bieten hatte. Allein, ich habe nichts mitgeschnitten, weswegen meine Wut auf dieser wohl auf immer obskur bleibenden Website verpuffen wird…

Dabei fing alles ganz harmlos an: Bei einem Konkurrenten der Telekom habe ich mir einen DSL-Anschluss bestellt. Das schien mir ein ganz guter Plan zu sein; nur leider hatte ich nicht bedacht, dass der dem zugrunde liegende Analoganschluss immer noch der T-Com gehört. So kam und ging mein „von der T-Com mitgeteilter voraussichtlicher Freischaltungstermin“ und – um eine auch nicht eben kurze Geschichte, bei der auch der T-Konkurrent nicht allzu gut wegkäme, zumindest etwas zu verkürzen – irgendwas stimmte nicht mit meinem Anschluss, und eine freundliche Call Center-Agentin der T-Com erklärte mir, dass ein Techniker sich das vor Ort in meiner Wohnung ansehen müsse.

„Okay“, sagte ich, mit mäßiger Begeisterung.

„Freitag zwischen 16 und 18 Uhr?“ schlugt sie vor, und ich willige ein. Das war nur knapp 48 Stunden hin, und ich hatte wirklich mit einem viel längeren Vorlauf gerechnet.

Jetzt, im Nachhinein, ist mir natürlich klar, dass ich hier an dieser Stelle einen entscheidenden Fehler begangen habe: Ich war – völlig unbegründet – der Meinung, es handele sich bei „Freitag, 16 bis 18 Uhr“ um so eine Art Termin. Die T-Com hingegen war offenbar der Meinung, sie hätte mit dieser Formulierung ganz klar ausgedrückt, dass es sich dabei vielmehr um das Maximum einer Wahrscheinlichkeitsfunktion handelte: Der Techniker würde irgendwann in der nahen Zukunft bei mir vor der Tür stehen, am wahrscheinlichsten am Freitag um 17 Uhr, aber mit geringfügig abnehmender Wahrscheinlichkeit auch irgendwann früher oder später.

Am Freitag um 19 Uhr rief ich dann besorgt erneut bei T-Com an, um mich zu erkundigen, ob der Techniker, der eigentlich spätestens vor einer Stunde bei mir sein wollte, vielleicht erkrankt oder von irgendeinem Dach gefallen (oder von irgendeinem Kunden erschlagen) worden sei.

Um 19:03 Uhr werde ich während der reizenden Telekom-gebrandeten da-da-da-ding-da-Warteschleife aus der Leitung geschmissen.

Um 19:06 Uhr erreiche ich im zweiten Versuch tatsächlich einen Menschen und trage ihr mein Anliegen vor: Lohnt es sich für mich noch, auf den Techniker zu warten? Sie verspricht, bei der Disposition nachzufragen und schickt mich zurück in die Warteschleife.

Um 19:26 Uhr (also nach zirka zwanzig [!] Durchläufen der „da-da-da-ding-da, da-da-da-ding-da“-Schleife) kommt sie dann wieder an den Apparat und entschuldigt sich, sie habe bei der Disposition eine Weile in der Warteschlange gehangen. „Ich kenne das Gefühl“, sage ich.

„Tja“, sagt sie ohne irgendeine Art von Reue oder Entschuldigung in der Stimme, „bei Ihnen in der Gegend muss es ganz schlimme Gewitter gegeben haben. Bis zu Ihnen werden es die Techniker heute nicht mehr schaffen.“

Es hat seit zwei Tagen keine Gewitter mehr gegeben.

Die blöde Ausrede ignoriere ich in meiner viel zu gnädigen Art und Weise, aber ich sage dann doch: „Aber das wussten die Techniker doch schon um 16 Uhr, und ich sitze hier blöde rum und warte. Hätte man mich da nicht wenigstens informieren können?“

Die Antwort: „Ja, wenn die Techniker dann auch noch jeden anrufen müssten, kämen sie ja zu gar nichts mehr.“

Meine heruntergeschluckte Reaktion: „Ja, wozu habt ihr Idioten denn eine Dispositions-Abteilung? Nur, um von vornherein aussichtslos optimistische Einsatzpläne zu erstellen? Wen beschäftigt ihr da – Schimpansen?“

Meine tatsächliche Reaktion: „Okay, was passiert jetzt?“

Die T-Com-Tussi: „Ja, ich denke mal, morgen bis Mittag werden die Techniker sich bis zu Ihnen durchgearbeitet haben.“

Ich: „Toll, dass Sie mich das wissen lassen. Wenn ich jetzt nicht angerufen hätte, wäre ich morgen früh wahrscheinlich gar nicht zu Hause gewesen, um irgendwen reinzulassen! Und was dann?“

Sie, als wenn das alles wieder gut machen würde: „Dann hätte der Techniker eine Nachricht in den Briefkasten geworfen.“

Auf der dann zweifellos gestanden hätte, ich solle doch bitte wieder anrufen, um einen neuen dieser hochfiktiven Wahrscheinlichkeitswellen-Termine zu vereinbaren. Das aber behalte ich dank des Erreichens ungeahnter Sphären der Selbstbeherrschung für mich und sage nur: „Gut, wann morgen?“

„Ich sagte ja schon, bis Mittag.“

Ich: „Also irgendwann zwischen Mitternacht und 12 Uhr mittags?“

Sie, leicht pikiert: „Naja, Sie sind jetzt im Moment der Neunzehnte auf der Liste…“ (Der Neunzehnte? Der Neunzehnte?!! Sind die Schimpansen in der T-Com-Dispo auf irgendwelchen Drogen?) „… da werden sie wohl nicht vor neun Uhr kommen.“

Und wenn ich der Zehnte wäre, müsste ich mich ab 7 Uhr bereit halten, schätze ich? Das war dann im Übrigen der Moment, wo ich noch völlig unverständlicherweise „danke“ hervorgepresst habe und den Verbindung-Trennen-Knopf so laut knallend gedrückt habe, wie das bei einem Schnurlos-Telefon eben geht.

Am nächsten Tag rief mich dann wenige Minuten vor Mittag ein T-Com-Techniker an, um mir – zugegebenermaßen zu Recht – mitzuteilen, dass er nicht mehr komme, weil das Problem am Verteilerknotenpunkt (oder wo auch immer; jedenfalls irgendwo weit außerhalb meiner Wohnung!) lag.

Ich fasse also zusammen:

1) T-Com war nicht in der Lage, einen Einsatzplan aufzustellen, der sich den tatsächlich pro Tag versorgten Kunden auch nur um den Wert 19 annähert.
2) Selbst, als abzusehen war, dass der Termin nicht eingehalten werden konnte, befand T-Com es nicht für notwendig, mich als Kunden darüber in Kenntnis zu setzen; weswegen ich mir einen Nachmittag meines Lebens um die Ohren schlagen durfte, den ich nicht erstattet bekomme.
3) Statt dessen hat T-Com einfach einen neuen Termin angesetzt, auf den ich als Kunde mich aber nicht hätte einstellen können, weil sie ihn mir gar nicht erst mitgeteilt hätten – wenn ich nicht die Initiative ergriffen und wieder angerufen hätte (eine Strategie, die, wenn ich’s mir recht überlege, wahrscheinlich entscheidend zu Punkt 1 beiträgt.)
4) Und das Ganze für einen Termin, der dann überhaupt nicht nötig war.

Großartige Leistung. Da kommt man echt ins Grübeln… wieso haben wir eigentlich die Sache mit den Brieftauben aufgegeben?