Vergiss AOL, hier kommt T-Com!

Alle paar Monate wieder gibt es einen von diesen großen kleinen Internet-Hypes – für gewöhnlich aus Amerika -, wo ein argloser Blogger oder Privatwebsite-Betreiber plötzlich das coolste Ding seit flüssigem Stickstoff auf seiner Site bereitgestellt hat und die darauf natürlich völlig unvorbereiteten Server des armen Kerls kapitulieren und zusammenbrechen und der Kerl schließlich seine Story auch noch im Frühstücksfernsehen erzählen darf.

Letzte Woche betraf diese Geschichte einen Italo-Amerikaner von der Ostküste, der beim Versuch, telefonisch seinen AOL-Anschluss zu kündigen, nicht mit der Beharrlichkeit und Unverschämtheit des in Diensten von AOL stehenden Call-Center-Agenten gerechnet hatte. Er schnitt das Gespräch mit, und es wurde über Nacht zur Versinnbildlichung der Kundenunfreundlichkeit von AOL.

Nun, wie sagt der Amerikaner: Move over, AOL, here comes T-Com.

Meine jüngsten Erlebnisse mit dem neuerdings international ge-re-brandeten Festnetz-Arm der von uns allen so innig geliebten Deutschen Telekom stellen, zumindest quantitativ, locker alles in den Schatten, was AOL letzte Woche so zu bieten hatte. Allein, ich habe nichts mitgeschnitten, weswegen meine Wut auf dieser wohl auf immer obskur bleibenden Website verpuffen wird…

Dabei fing alles ganz harmlos an: Bei einem Konkurrenten der Telekom habe ich mir einen DSL-Anschluss bestellt. Das schien mir ein ganz guter Plan zu sein; nur leider hatte ich nicht bedacht, dass der dem zugrunde liegende Analoganschluss immer noch der T-Com gehört. So kam und ging mein „von der T-Com mitgeteilter voraussichtlicher Freischaltungstermin“ und – um eine auch nicht eben kurze Geschichte, bei der auch der T-Konkurrent nicht allzu gut wegkäme, zumindest etwas zu verkürzen – irgendwas stimmte nicht mit meinem Anschluss, und eine freundliche Call Center-Agentin der T-Com erklärte mir, dass ein Techniker sich das vor Ort in meiner Wohnung ansehen müsse.

„Okay“, sagte ich, mit mäßiger Begeisterung.

„Freitag zwischen 16 und 18 Uhr?“ schlugt sie vor, und ich willige ein. Das war nur knapp 48 Stunden hin, und ich hatte wirklich mit einem viel längeren Vorlauf gerechnet.

Jetzt, im Nachhinein, ist mir natürlich klar, dass ich hier an dieser Stelle einen entscheidenden Fehler begangen habe: Ich war – völlig unbegründet – der Meinung, es handele sich bei „Freitag, 16 bis 18 Uhr“ um so eine Art Termin. Die T-Com hingegen war offenbar der Meinung, sie hätte mit dieser Formulierung ganz klar ausgedrückt, dass es sich dabei vielmehr um das Maximum einer Wahrscheinlichkeitsfunktion handelte: Der Techniker würde irgendwann in der nahen Zukunft bei mir vor der Tür stehen, am wahrscheinlichsten am Freitag um 17 Uhr, aber mit geringfügig abnehmender Wahrscheinlichkeit auch irgendwann früher oder später.

Am Freitag um 19 Uhr rief ich dann besorgt erneut bei T-Com an, um mich zu erkundigen, ob der Techniker, der eigentlich spätestens vor einer Stunde bei mir sein wollte, vielleicht erkrankt oder von irgendeinem Dach gefallen (oder von irgendeinem Kunden erschlagen) worden sei.

Um 19:03 Uhr werde ich während der reizenden Telekom-gebrandeten da-da-da-ding-da-Warteschleife aus der Leitung geschmissen.

Um 19:06 Uhr erreiche ich im zweiten Versuch tatsächlich einen Menschen und trage ihr mein Anliegen vor: Lohnt es sich für mich noch, auf den Techniker zu warten? Sie verspricht, bei der Disposition nachzufragen und schickt mich zurück in die Warteschleife.

Um 19:26 Uhr (also nach zirka zwanzig [!] Durchläufen der „da-da-da-ding-da, da-da-da-ding-da“-Schleife) kommt sie dann wieder an den Apparat und entschuldigt sich, sie habe bei der Disposition eine Weile in der Warteschlange gehangen. „Ich kenne das Gefühl“, sage ich.

„Tja“, sagt sie ohne irgendeine Art von Reue oder Entschuldigung in der Stimme, „bei Ihnen in der Gegend muss es ganz schlimme Gewitter gegeben haben. Bis zu Ihnen werden es die Techniker heute nicht mehr schaffen.“

Es hat seit zwei Tagen keine Gewitter mehr gegeben.

Die blöde Ausrede ignoriere ich in meiner viel zu gnädigen Art und Weise, aber ich sage dann doch: „Aber das wussten die Techniker doch schon um 16 Uhr, und ich sitze hier blöde rum und warte. Hätte man mich da nicht wenigstens informieren können?“

Die Antwort: „Ja, wenn die Techniker dann auch noch jeden anrufen müssten, kämen sie ja zu gar nichts mehr.“

Meine heruntergeschluckte Reaktion: „Ja, wozu habt ihr Idioten denn eine Dispositions-Abteilung? Nur, um von vornherein aussichtslos optimistische Einsatzpläne zu erstellen? Wen beschäftigt ihr da – Schimpansen?“

Meine tatsächliche Reaktion: „Okay, was passiert jetzt?“

Die T-Com-Tussi: „Ja, ich denke mal, morgen bis Mittag werden die Techniker sich bis zu Ihnen durchgearbeitet haben.“

Ich: „Toll, dass Sie mich das wissen lassen. Wenn ich jetzt nicht angerufen hätte, wäre ich morgen früh wahrscheinlich gar nicht zu Hause gewesen, um irgendwen reinzulassen! Und was dann?“

Sie, als wenn das alles wieder gut machen würde: „Dann hätte der Techniker eine Nachricht in den Briefkasten geworfen.“

Auf der dann zweifellos gestanden hätte, ich solle doch bitte wieder anrufen, um einen neuen dieser hochfiktiven Wahrscheinlichkeitswellen-Termine zu vereinbaren. Das aber behalte ich dank des Erreichens ungeahnter Sphären der Selbstbeherrschung für mich und sage nur: „Gut, wann morgen?“

„Ich sagte ja schon, bis Mittag.“

Ich: „Also irgendwann zwischen Mitternacht und 12 Uhr mittags?“

Sie, leicht pikiert: „Naja, Sie sind jetzt im Moment der Neunzehnte auf der Liste…“ (Der Neunzehnte? Der Neunzehnte?!! Sind die Schimpansen in der T-Com-Dispo auf irgendwelchen Drogen?) „… da werden sie wohl nicht vor neun Uhr kommen.“

Und wenn ich der Zehnte wäre, müsste ich mich ab 7 Uhr bereit halten, schätze ich? Das war dann im Übrigen der Moment, wo ich noch völlig unverständlicherweise „danke“ hervorgepresst habe und den Verbindung-Trennen-Knopf so laut knallend gedrückt habe, wie das bei einem Schnurlos-Telefon eben geht.

Am nächsten Tag rief mich dann wenige Minuten vor Mittag ein T-Com-Techniker an, um mir – zugegebenermaßen zu Recht – mitzuteilen, dass er nicht mehr komme, weil das Problem am Verteilerknotenpunkt (oder wo auch immer; jedenfalls irgendwo weit außerhalb meiner Wohnung!) lag.

Ich fasse also zusammen:

1) T-Com war nicht in der Lage, einen Einsatzplan aufzustellen, der sich den tatsächlich pro Tag versorgten Kunden auch nur um den Wert 19 annähert.
2) Selbst, als abzusehen war, dass der Termin nicht eingehalten werden konnte, befand T-Com es nicht für notwendig, mich als Kunden darüber in Kenntnis zu setzen; weswegen ich mir einen Nachmittag meines Lebens um die Ohren schlagen durfte, den ich nicht erstattet bekomme.
3) Statt dessen hat T-Com einfach einen neuen Termin angesetzt, auf den ich als Kunde mich aber nicht hätte einstellen können, weil sie ihn mir gar nicht erst mitgeteilt hätten – wenn ich nicht die Initiative ergriffen und wieder angerufen hätte (eine Strategie, die, wenn ich’s mir recht überlege, wahrscheinlich entscheidend zu Punkt 1 beiträgt.)
4) Und das Ganze für einen Termin, der dann überhaupt nicht nötig war.

Großartige Leistung. Da kommt man echt ins Grübeln… wieso haben wir eigentlich die Sache mit den Brieftauben aufgegeben?

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One Comment - “Vergiss AOL, hier kommt T-Com!”


  1. […] unendliche Telekommunikationsgeschichte Okay, diese Geschichte hat eine offizielle Fortsetzung, und die geht […]


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